Nunca se falou
tanto em qualidade como nesta última década. Em reuniões de dirigentes, em
seminários de treinamento, em pesquisas de mercado, nos meios acadêmicos, o
tema qualidade tem sido extensa e intensamente explorado. Fala-se muito em
qualidade.
Mas, afinal, o
que é qualidade?
A palavra
qualidade tem vários significados, dependendo de como é utilizada. Para um engenheiro,
qualidade significa aderência perfeita e conformidade às especificações e
padrões de referência do projeto do produto. Zero defeito é o nome atribuído
quando essas especificações e padrões são plenamente atendidos. Para um
estatístico, qualidade significa o menor desvio padrão possível em relação à
média aritmética, mediana ou qualquer medida estatística de posição. Variância
zero é o nome atribuído quando isso ocorre. Mas, para uma dona de casa, a
qualidade tem um outro significado completamente diferente. Como cliente ou
consumidora, a dona de casa não está preocupada com os conceitos do engenheiro
ou do estatístico: ela quer um produto ou serviço que satisfaça as suas
necessidades pessoais, algo que resolva seus problemas. O engenheiro e o
estatístico formulam conceitos de qualidade que podem ser utilizados
internamente dentro das organizações para a produção dos produtos ou serviços.
Mas, de nada adianta a qualidade interna se o cliente ou consumidor não está satisfeito
com o produto ou serviço que utiliza. Assim, existem dois tipos de conceitos de
qualidade: a qualidade interna, que constitui a maneira pela qual uma organização
administra a qualidade dos seus processos, produtos e serviços, e a qualidade
externa, que constitui a percepção que o cliente, consumidor ou usuário tem a
respeito do produto ou serviço que compra e utiliza. Não resta dúvida de que,
sem a qualidade interna, não se pode construir e manter a imagem da qualidade
externa.
